KOBBEGEM - Met haar e-commerce activiteiten in volle groei, schakelt Delhaize een versnelling hoger voor een nog vlottere klantenervaring en een complementaire aanpak tussen haar e-commerce diensten en de winkels.
Studies wijzen uit dat de Delhaize-klant resoluut kiest voor de omnichannel aanpak. Want maar liefst 80% van de klanten die de afhaalservice gebruikt, doet ook boodschappen in de winkel.
Revolutie op de markt
Daarom hoeven er vanaf nu geen kosten meer betaald te worden voor e-commercebestellingen die worden opgehaald in de winkel. Delhaize is de eerste en enige voedingsdistributeur in België die deze dienst gratis aanbiedt aan zijn klanten.
Waardevol en onmisbaar
De afgelopen twee jaar zijn de online diensten van Delhaize voor een groot deel van de klanten een essentiële manier van winkelen geworden. De uitbreiding van e-commerce in de hele voedingsmarkt is voor veel klanten van de retailer een waardevolle en onmisbare hulp geweest bij de zoektocht naar de juiste balans tussen werk, gezin en privé. Dit wordt ook weerspiegeld in het gebruikspercentage van de diensten bij gezinnen met kinderen, die online aanzienlijk hoger ligt. Ook klanten met beperkte mobiliteit, pendelaars die van het werk komen of mensen die in de stad wonen en geen auto hebben, maken er gebruik van. Gemak en flexibiliteit zijn voor alle klanten enkele van de belangrijkste tevredenheidsfactoren die Delhaize vaststelt in de vele ingevulde tevredenheidsenquêtes.
Complementaire diensten online en in de winkel
De ervaring heeft geleerd dat online en fysieke diensten complementair zijn. "We proberen aan alle behoeften van onze klanten te voldoen. Onze e-commercediensten worden sterk geapprecieerd door onze klanten. Onze cijfers laten een hogere loyaliteit zien voor klanten die zowel in de winkel als online kopen. Door hun interactie met onze digitale kanalen leren we onze klanten ook beter begrijpen, waardoor we ons aanbod kunnen personaliseren en verbeteren. Dankzij onze verschillende diensten zijn we relevanter en staan we dichter dan ooit bij onze klanten”, zegt Jennifer Nemry, vice president E-Commerce, Foodservices & Data.
Nieuwe klanten aantrekken
Ongeveer de helft van de nieuwe klanten die Delhaize online verwelkomt, komt van buiten haar netwerk. Zij ontdekken het via thuislevering (Delivery) of ophalen in de winkel (Collect). Vooral de jongere generatie, maar ook expats, gezinnen en professionele klanten, vinden hun weg naar Delhaize precies en vooral dankzij de aangeboden online diensten. De meeste van extern verworven klanten, zo’n 80%, vinden ook hun weg naar de winkels.
Bron: Levensmiddelenkrant
