AMSTERDAM – Met 54 hubs in 40 gemeenten timmert Flink nog altijd flink aan de weg. En nu de basis van de boodschappenbezorgdienst staat als een huis, is er ruimte voor andere ontwikkelingen. Niets nieuws voor Flink, vindt managing director Robin Kiesler. “We kijken steeds naar wat werkt en wat niet, en naar de toegevoegde waarde van wat we doen.” Dat lijkt z’n vruchten af te werpen, want het bestelbedrag groeit en er zit zelfs winst in de pijplijn.
Tijdens de coronapandemie overspoelden zogenaamde riders ineens de straten van de Nederlandse steden. Razendsnel voorzagen ze hun klanten van boodschappen, vanuit hun darkstores in de binnensteden. Even waren ze niet uit het straatbeeld weg te denken – tot de stadsbestuurders dat liever wel deden. De darkstores en riders zouden overlast veroorzaken en werden uit de binnensteden geweerd. Een jaar na de snelle opkomst stagneerde de groei van de flitsbezorgers. Zapp overleefde het niet en Gorillas werd door Getir overgenomen. Flink is als dat kleine dorp in Gallië; het blijft dapper overeind. Sterker: het groeit en gaat eindelijk de vruchten plukken van de noeste arbeid van de afgelopen paar jaar.
Het valt op dat Flink met veel verschillende concepten komt. Zo is onlangs een eerste buurthub geopend (in Alkmaar), en bezorgt Flink zorgboodschappen (in Amersfoort). Wat zegt dit over het bedrijf ?
“We zijn tweeënhalf jaar geleden begonnen met onze coreservice: het bezorgen van boodschappen bij de mensen thuis, of waar ze dan ook zijn. Hiervandaan hebben we ons verder ontwikkeld. Zo hebben we zo’n twee jaar geleden een website ontworpen, zodat onze klanten niet meer alleen via de app bij ons konden bestellen. We kijken steeds naar wat werkt en wat niet. En naar de toegevoegde waarde van wat we doen. Het is eigenlijk niets nieuws voor ons om te kijken hoe we ons steeds verder kunnen ontwikkelen. Inmiddels zijn we in een fase aanbeland waarin we de basics onder controle hebben en weten wat onze klanten zoeken.”
Wat zijn de basics waar je het over hebt?
“Het gaat vooral om het assortiment en personeel. Klanten moeten makkelijk kunnen vinden waar ze naar op zoek zijn, en die producten moeten van goede kwaliteit zijn. En ze moeten binnen de voorspelde tijd worden geleverd, in elk geval op dezelfde dag. Same day delivery en het nakomen van de bezorgtijden zijn de meerwaarde die wij bieden en onze USP’s. Klanten moeten er ook op kunnen vertrouwen dat de boodschappen die ze willen bestellen beschikbaar zijn. Want als er geen boter is, hoeven ze ook het brood niet meer. En als ze dit bestellen voor het ontbijt op zondagochtend, moeten ze er ook op kunnen vertrouwen dat het er binnen bijvoorbeeld 25 minuten is – als dat was voorspeld.”
En dit is nu dus allemaal onder controle?
“Het gaat zeker de goede kant op. We werken er continu hard aan om aantrekkelijk te zijn voor onze klanten. Daar worden we nu voor beloond. Wij merken dat onze klanten superloyaal zijn. En hoe langer ze klant bij ons zijn, hoe vaker ze bestellen en hoe groter hun bestellingen worden. Wij zien dat mensen hun boodschappengeld vaker bij Flink uitgeven en dat ze ons echt gebruiken voor hun dagelijkse boodschappen. Men heeft vertrouwen in onze kwaliteit en selectie.”
Dat is niet meteen het geval geweest, toch?
“De ambitie was er altijd. Maar we zijn in 2021 heel snel gegroeid in aantal locaties en medewerkers. Eigenlijk zijn we veel te hard gegroeid, we wisten op een gegeven moment niet meer waar we de bananen vandaan moesten halen! Bij de opening in Groningen in maart 2021 hadden we verwacht 200 à 300 orders per dag te verwerken in de eerste weken, maar dat waren er binnen een week al 1000.”
Terug naar de nieuwe concepten. Hoe kom je erop en wat betekenen ze voor Flink?
“Zowel voor de buurthub in Alkmaar als de zorgboodschappen in Amersfoort geldt dat we meerwaarde willen creëren voor de gemeenschap. Er wonen best veel oudere mensen in de binnensteden die niet meer zo mobiel zijn, maar wel graag thuis willen blijven wonen. In Amersfoort gaat het om zo’n 15% van de mensen in ons bezorggebied, die zelf in deze situatie zitten of voor iemand zorgen. Dat is een grote doelgroep. We hopen te bereiken dat deze mensen met onze service langer thuis kunnen wonen. Maar het is ook een doelgroep die we op dit moment niet zo goed bereiken. Speciaal voor hen en samen met onze partners in Amersfoort hebben we producten aan ons assortiment toegevoegd, zoals kant-en-klare maaltijden voor ouderen. Ook in de buurthub in het hart van Alkmaar proberen wij meerwaarde te creëren voor de mensen die in de buurt wonen. Onze corebusiness is bezorging en hiervoor is het heel goed om in de binnensteden te zitten. Maar we willen ook dat mensen het goed vinden dat we daar zitten, dat ze er echt iets aan hebben. In de buurthub kunnen ze daarom ook zelf boodschappen doen. Er staat een bestel- en betaalzuil om orders te plaatsen, die worden gepickt door de medewerkers in de hub. Dat is nu nog klein, hoor. Er woont bijvoorbeeld een dame naast de hub die er elke ochtend een pak melk koopt. De volgende supermarkt is iets verderop, dus voor haar is het handig om het even op te halen. We krijgen hele goede feedback op de hub, ook van de gemeente Alkmaar, die graag met ons meedenkt. Het is sowieso heel waardevol om samen met buren en gemeenten na te denken over hoe we ons kunnen vestigen in de binnenstad.”
Gemeentebesturen proberen al een tijdje flitsbezorgers uit de binnensteden te weren. Hoe is de relatie tussen Flink en deze gemeenten dan nu?
“We zijn heel snel gegroeid, dus het is alleen maar logisch dat gemeenten moesten uitzoeken hoe om te gaan met dit nieuwe businessmodel. We zijn nu goed in gesprek met alle gemeenten waarin we gevestigd zijn en kijken samen hoe we verder kunnen gaan en nieuwe vestigingen kunnen betrekken. Amsterdam was in het verleden heel kritisch, daar hebben we nu een hele goede samenwerking mee. We hebben al meerdere locaties geopend waarvoor we vanaf het begin een vergunning hebben. Het is heel prettig om samen te overleggen wat goed werkt voor de gemeente, voor ons en de buurt. Het kost veel tijd – niet elke gemeente is even snel – maar voor de lange termijn is het veel beter.”
Staan er ook nog andere vernieuwende concepten op de rol?
“We hebben verschillende ideeën. Na de zomer kijken we zeker verder naar de vraag van onze klanten en onze positionering in de markt. Maar eerst gaan we inspelen op de huidige economische situatie, waarin mensen relatief gevoelig voor prijs zijn. We gaan meer recepten met kortingen aanbieden. We krijgen nieuwe artikelen in het entrylevel . En we komen met verschillende promoties, zoals 2 voor de prijs van 1. In Nederland werkt dit een beetje anders dan in Duitsland, waar ik vandaan kom. Duitsers willen altijd goedkoper inkopen, Nederlanders vinden het prima als iets eerst wat duurder is, maar zijn dol op 2 voor 1!”
Wat zijn nog meer verschillen of juist opvallende overeenkomsten tussen de markten waarin Flink opereert (Duitsland, Frankrijk, Nederland)?
“In Nederland is vers heel belangrijk, in Duitsland diepvries. Natuurlijk zijn er assortimentsverschillen, maar de verschillen zijn het duidelijkst op het gebied van promoties. We zijn gestart met kortingen op bundels, dat is veel relevanter in de Nederlandse markt. Interessant om te zien!”
Welke rol heeft Flink op dit moment in het supermarktlandschap?
“Momenteel wordt ongeveer 95% van de boodschappen offline gedaan en 5% online. Binnen online is er grotendeels sprake van next day delivery , wij zijn de enige die aan same day delivery doen. Als je kijkt naar de totale boodschappenmarkt is ons aandeel nog relatief klein. Maar we hebben een hele goede meerwaarde en zien dus ook dat we continu aan het groeien zijn. Ik vind het gek dat 95% van de boodschappen offline wordt gekocht. Denk er maar eens over na. We kopen onze Nikes wel online, maar voor een blikje cola, een banaan en pasta, producten met veel minder gevoelswaarde, lopen we naar de supermarkt. De gemiddelde Nederlander spendeert 2 uur per week in de supermarkt, dat is ruim 100 uur per jaar! Is dat nou zo leuk? Het is oké, omdat we het altijd zo hebben gedaan. Maar ja, we hebben ook zonder Google Maps geleefd. Zie jij nog wel eens iemand een papieren kaart pakken?”
Wat zit er dan in voor Flink? Hoe zie je jullie toekomst?
“We gaan het komende jaar geld verdienen met onze business. Het ziet er op dit moment heel goed uit. Mensen besteden een groter deel van hun boodschappenbudget bij Flink en komen terug. Iets verder uitgezoomd is het alleen maar een kwestie van tijd voordat boodschappen meer online worden gedaan. En het toekomstmodel is voor mij same day delivery . Op dit moment zijn wij de enige die dit kunnen bieden, dus dat is goed voor de toekomst. Zo gaan we het voor elkaar krijgen. En je hoeft niet alleen bij ons te bestellen, hè. Als je tijd en zin hebt, ga je naar de supermarkt en als je het druk hebt, schakel je ons in. Een mix kan ook.”
Kunnen we jullie nog wel ‘flitsbezorger’ noemen? Wat is er over van de belofte van bezorging binnen 10 minuten?
“Het was lekker catchy in het begin, maar we hebben die 10 minuten redelijk snel losgelaten. Het was niet zo heel belangrijk voor onze klanten. Het is ook prima om 25 of 30 minuten aan te houden. Maar het moet dan wel altijd lukken. Op dit moment ligt de gemiddelde bezorgtijd tussen de 20 en 30 minuten.”
Dit artikel verscheen eerder in Levensmiddelenkrant. Abonneren? Klik hier.
