UITHOORN – Steeds meer consumenten willen gemakkelijk en snel winkelen in de supermarkt. Ze rekenen min of meer anoniem hun boodschappen af aan de zelfscanpalen. Natuurlijk verlangen ze wel naar de vertrouwde service. Vanzelfsprekend, vindt Patrick van der Helm, supermarktmanager bij Albert Heijn Jos van den Berg in Uithoorn. “Om volledig aan de klantwensen te blijven voldoen, waren we vierenhalve dag gesloten voor een optimalisering van het zelfscanplein, vertelt hij aan Levensmiddelenkrant .
Op zondag 20 oktober om 17.00 uur sloot Albert Heijn Jos van den Berg de deuren van de supermarkt om het kassapark om te zetten. Aanleiding is het opheffen van de servicebalie. Deze gaat compleet weg. “Er gebeurde daar niet zoveel meer, zeker na het verdwijnen van de tabaksverkoop uit de winkel”, legt Van der Helm uit. “Er is een kleinere servicedesk voor in de plaats gekomen, waar we klanten te hulp schieten bij vragen. Andere services, zoals het ruilen van artikelen, kunnen klanten zelf bij de zelfscanpalen doen, al dan niet met hulp van een collega.”
Door de verbouwing verdwenen twee van de vier bandkassa’s. Het zelfscanplein is uitgebreid van tien naar vijftien scanpalen. Ook de bloemen- en plantenafdeling heeft een eigen scanpaal gekregen.
Extra taken en een andere benadering
De optimalisering van de service past helemaal bij deze tijd. Van der Helm merkt dat mensen steeds meer gemak willen en sneller willen afrekenen, maar wel met de service die ze in de winkel gewend zijn. Het klantgedrag mag dan in de loop der jaren zijn veranderd, maar de vraag om service blijft. Daarom zijn de collega’s van Van der Helm zorgvuldig getraind om de extra taken op het zelfscanplein goed te kunnen beheersen. Hij zegt: “De handelingen en de service bij de zelfscan vragen om een andere benadering. Klanten willen snel en anoniem kunnen afrekenen, maar willen bijvoorbeeld wel begroet worden.” Ook functies als ruilen, vergoeden en verzilveren van koopzegels behoren tot het takenpakket van de supermarktmedewerkers. “Om deze goed onder de knie te krijgen, hebben onze collega’s interne trainingen gevolgd. Deze werden gegeven door twee geselecteerde mensen uit ons team: de assistent-supermarktmanager en de servicemanager die centraal in Zaandam, hiervoor zijn opgeleid. Zij kunnen de vaardigheden als geen ander doorgeven aan hun collega’s. Een leuke bijkomstigheid is, dat ze elkaar hierdoor op een andere manier hebben leren kennen.” Hij vult aan: “En ik heb juist goed meegekeken hoe onze collega’s zich deze écht andere invulling van functies eigen hebben gemaakt.”
Lees verder onder de foto ↓
Extra ruimte
De vorige verbouwing van de vestiging in Uithoorn was in februari 2019. Deze verbouwing in oktober heeft nog een andere belangrijke reden. Van der Helm: “Niet alleen de servicepunten wilden we veranderen door het opheffen van de servicebalie en het vergroten van het zelfscanplein. Ook de rest van de winkel hebben we onder de loep genomen. Door middel van data hebben we gekeken hoe het assortiment kan worden aangepast. Welke producten kunnen uit de schappen? Wat komt ervoor in de plaats? Hoe kunnen we een nieuwe indeling maken met de verkregen extra ruimte? Kortom, hoe gaan we de assortimentsgroepen op norm brengen?” Van der Helm vervolgt: “Met het verdwijnen van artikelen komt er bijvoorbeeld een uitbreiding in het wijn- en speciaalbierenassortiment. Er is nu een nieuwe indeling, waardoor de winkel er weer heel anders uitziet. Ook met het optimaliseren van het assortiment willen we extra service en kwaliteit bieden. Daar gaan we vol op inzetten.”
Snaarstrakke planning
Om de vernieuwingen te kunnen realiseren, is de winkel tussen zondag 20 en vrijdagochtend 25 oktober voor een groot deel leeggehaald, verbouwd, schoongemaakt en weer ingeruimd, allemaal in iets meer dan vier dagen. De collega’s hebben volop meegewerkt aan deze optimalisatie. Van der Helm zegt: “Het team was razendenthousiast en vond het superleuk om zo’n vernieuwing mee te maken, vooral de collega’s die zo’n grote verandering voor het eerst beleefden. Zij vonden het ook wel heel spannend.”
Hij vervolgt: “Dankzij een snaarstrakke planning konden we 25 oktober om 13.00 uur de deuren opendoen. Zonder de Stamhuis Groep en alle collega’s was het absoluut niet gelukt om het zo snel te realiseren. De collega’s hebben al snel hun plek gevonden. En de reacties van onze klanten waren louter positief. Of we tevreden zijn, bepalen onze klanten natuurlijk. Maar ik ben nu al méér dan tevreden.”
Dit artikel verscheen eerder in Levensmiddelenkrant. Abonneren? Klik hier.
