Je hoort het steeds vaker: klagende klanten die hun vertrouwde merken niet kunnen vinden in de supermarkt. Wat ze wel aantreffen? Lege schappen. Soms hangt er een briefje met uitleg, maar meestal niet. Klanten begrijpen het vaak niet. Het personeel wordt geraadpleegd, maar die “begrijpen het ook niet”, zeggen ze in de meeste gevallen.
Eén klant had geteld: “Tien schappen leeg!” Ze wist ook te vertellen welke merken hun prijzen (alweer) hadden verhoogd. Een andere klant (ja, er was een klein oploopje ontstaan) vulde dat aan met nog een aantal merken. Ze voelden zich “bedonderd!”
“Ik ga toch eens kijken bij Aldi of Lidl.” “O, maar dat doe ik al een tijd, ik kom hier alleen nog omdat het dichtbij is!” Vroeger hoorde je nog weleens zeggen: “De klant is koning.”
Klanten, vooral trouwe klanten, zijn de belangrijkste asset van het bedrijf (naast het merk, het personeel en locatie).
Klanten moet je koesteren, pamperen, knuffelen en verrassen. En je moet weten hoe je dat het beste kan doen.
“Lage prijzen, dat willen ze”, hoor je dan. Natuurlijk, dat klopt, en dat is dan ook het enige wat ze kunnen bedenken.
Er wordt dus alleen maar geroepen hoe goedkoop men is en welke koopjes deze week in de winkel te vinden zijn.
50% korting, 3 halen 1 betalen, 2 plus 2 gratis en ga zo maar door.
“Je moet zo opletten wat je koopt en wat je moet betalen.”
“Vroeger vond ik winkelen leuk. Maar nu moet je echt opletten en alles met elkaar vergelijken.”
“Je hebt constant het gevoel dat je misschien te veel betaalt.”
“Dat maakt onzeker, doe ik het wel goed?”
Boodschappen doen is niet leuk meer, vinden steeds meer mensen. Daarom moet het accent wellicht een beetje verlegd worden.
Kijk eens naar andere branches. De horeca bijvoorbeeld, klanten zijn daar vaak inderdaad koning, en als dat niet zo is, dan kom je er nooit meer, restaurants genoeg! Kijk ook eens naar bijvoorbeeld CoolBlue. Over aandacht gesproken: het zit niet alleen in hun slogan ‘Alles voor een glimlach’, maar het wordt ook optimaal ingevuld.
En het werkt, vraag dat maar aan ceo Pieter Zwart.
Kijk vooral ook naar hun jaarverslag. Daar valt veel van te leren en inspiratie op te doen.
Bovenaan staat de NPS, de tevredenheidscore van de consument! En dat is waar het echt om draait.
Als je dan toch googelt, kijk dan ook eens naar Rituals.
Een wereldmerk, met een heel sterk DNA, dat gekoesterd en aangescherpt wordt. De klant staat centraal. Daar wordt naar geluisterd en daar wordt ook echt wat meegedaan!
Klanten wegjagen is makkelijker, maar ja, het rendeert zo slecht...
Dit artikel verscheen eerder in Levensmiddelenkrant. Abonneren? Klik hier.
